「話の聴き方」について

2020年10月19日


私たち資産税部は初めてお会いしたお客様とご相談するという業務が多くあります。
今日はそのような時に私が心がけていることをお話ししたいと思います。
話を聞く技法として皆さんも聞いたことがあると思いますが「傾聴」という技法です。
「傾聴」とは文字通り、相手の話をよく耳を傾けて聞きましょうというスキルです。
主な点は3つ「スキル」「姿勢」「心理」です。
例えばスキルでは「スピード」「表情」「うなずき」に意識して対応するのが良いとされています。
姿勢では「丸ごと受け入れることが大切」ということです。
心理では「わかった気にならず知りたいと思うことが大切」ということです。
これらを意識しながら日々対応しております。
また相手によりお話ししてもらうためのポイントが5つあります。
「話を引き出す5Sルール」です。
①スピード:話す速さ
      相手の話す速度に合わせてゆったりとした気持ちで話すと、相手
      も焦らずにゆったりと話せるのではと思います。
②スタイル:外観の雰囲気
      私たちの仕事ではスーツで対応することがほとんどですが、夏な
      らばノーネクタイにするなども必要だと思います。
③ステイト:内面の雰囲気
      内容はどうしても暗い話題が多くなるため、相手の表情に合わせ
      こちらも表情などは気をつけています。
④スピーキング:言語や単語
      なるべくお客様に分かりやすい、理解しやすい言葉を意識し選ぶ
      ようにしています。
⑤スペース:相手との距離
      お客様とは面と向かうことが基本ですが、現在の状況下ではオン
      ラインでのご相談になることもあります。
      その際には画面との距離が近くなりすぎないよう気をつける必要
      があると思います。
以上のような点を意識しながら対応し、話しやすい雰囲気を作りだして信頼していただき、お手続きのお手伝いをさせていただければと思います。
今後もこのような対応を心がけて行きたいと思います。


本日の発言者:T.T
本日の発言時間:5分


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